Especializada em marketing digital!

Atendimento

6 erros de atendimento que matam seus agendamentos
Atendimento

6 erros de atendimento que matam seus agendamentos

Olá, tudo bem com você? No post de hoje vamos debater sobre algo que é extremamente importante e igualmente negligenciado pela grande maioria dos profissionais da saúde: atendimento pré-agendamento. Apresentamos a você: 6 erros de atendimento que matam seus agendamentos.

RESUMO:

O texto de hoje é um compilado de 6 erros de atendimento que matam seus agendamentos e que pudemos mapear ao longo dos anos em que trabalhamos com diversos profissionais do Brasil inteiro. Além dos erros, trouxemos alguma análises e dicas para você corrigir em sua empresa.

INTRODUÇÃO:

A grande maioria dos profissionais (donos ou gestores de consultórios) não dedicam tempo e atenção necessária treinando a equipe de atendimento, para obter o melhor resultado possível. Isso é o primeiro erro (mas, não vamos adicionar isso na lista).

Antes de começarmos falar sobre os 6 erros de atendimento que podem matar seus agendamentos, vamos trazer um pouco de contexto aqui.

CONTEXTO DO NOVO PERFIL DE CONSUMIDOR:

97% das pessoas que possuem smartphone, dizem que preferem conversar com empresas por mensagem, ao invés do telefone.

É isso, aconteceu, a mudança já foi, você aceitando ou não… a maneira que as pessoas se relacionam e conversam mudou.

O que isso quer dizer?

Quer dizer que, a grande maioria das pessoas vão agendar com você pelo Whatsapp ou Facebook Messenger, ao invés de pegar o telefone e ligar.

Isso automaticamente causa uma mudança gigante na maneira de atender, entenda o porque:

NO TELEFONE:

A pessoa liga para seu consultório:

  • Secretária: Consultório Dra. Fulana, bom dia.
  • Paciente: Oi, quero agendar com a Dra. Fulana na próxima quarta-feira
  • Secretária: Próxima quarta-feira, tenho às 14h, tudo bem?
  • Paciente: Sim, tudo bem. Aceita plano?
  • Secretária: Sim, esse, esse e aquele, qual o seu?
  • Paciente: Esse plano…
  • Secretária: Ok, tudo certo, até quarta-feira, 14h. Tchau
  • Paciente: Tchau.

Sempre foi assim, começo, meio e fim, sem se alongar muito, afinal…em geral, as pessoas ligam, falam o que precisam e desligam, é tudo rápido e fácil.

Mas, no Whatsapp não funciona assim.

NO WHATSAPP

Não há uma “cobrança”, não há pressa, não há começo, meio e fim, portanto, se a secretária não souber ditar o ritmo, aquela conversa ficará para sempre no limbo entre quero agendar e agendamento feito.

Veja um exemplo:

6 erros de atendimento que matam seus agendamentos
Definição de LIMBO no Whatsapp – 6 erros de atendimento que matam seus agendamentos

O print dessa conversa foi feito 12 dias após a mensagem… desde então, nunca mais houve nenhum tipo de contato, como dissemos anteriormente, LIMBO!

Para concluirmos o contexto, o que podemos tirar de lição aqui é o seguinte:

Os costumes mudaram, adapte-se ou veja sua agenda morrer!

Um ponto muito importante, todos os erros foram mapeados a partir de conversas e treinamentos que fizemos com nossos clientes e, sempre que possível vamos contextualizar com imagens e prints de conversas.

Segundo ponto importante, os erros são, na grande maioria focados na secretária, porém, acreditamos na liderança por exemplo ou seja, não adianta querer cobrar algo que você não estaria disposto(a) a fazer também.

Não adianta cobrar mudança se você não respira a mudança.

Dito isso, vamos para os erros:

6 erros de atendimento que matam seus agendamentos:

  1. Você e sua equipe não estarem abertos a novas ideias e mudanças
  2. Não saber explicar bem o que é feito
  3. Sua secretária não ser boa em conversão
  4. Não ditar o ritmo da conversa
  5. Não ter um processo bem definido
  6. Não anotar ou não ter um sistema que gerencie isso
Verdade, não é mesmo?

1 – Você e sua equipe não estarem abertos a novas ideias e mudanças

Como dissemos acima, os costumes mudaram e quando isso acontece, honestamente falando, não adianta lutar contra. É uma questão de adaptação ao meio, atualização de software.

Por que o UBER cresceu tanto e fez tanto sucesso em pouco tempo após o lançamento? Porque os taxistas eram todos ranzinzas, mal educados e prestavam um serviço ruim, fruto de baixa concorrência e anos de “é assim, não vai mudar”.

Pois bem, escutamos com muita frequência essa frase:

Sempre fizemos assim, há X anos e funcionou. Por que vou mudar agora?

Profissionais fechados, que não querem mudar nada!

Simples, porque o mundo mudou. Novas tecnologias, novos costumes, novos consumidores, consequentemente, tudo aquilo que era feito e dava certo, pode não funcionar daqui para frente.

Calma, a gente sabe que mudança é algo que pode ser muito frustrante e até perturbador para algumas pessoas.

Esse é o momento exato para lembrar você de que:

Quando falamos em mudança, o que você precisa entender é que ela é gradativa, aos poucos, para que você possa mapear o que está errado, selecionar o que mudar e ir testando. Um passo de cada vez, ok?

6 erros que matam seu atendimento

2 – Não saber explicar bem o que é feito

Sim, esse é um problema muito grave e muito negligenciado também.

Muitas vezes, doutores e doutoras fazem diversas especializações, atualizações, participações em congressos, trazendo sempre uma novidade para o consultório, um serviço novo, um protocolo novo e, se esquecem de explicar detalhadamente para a secretária sobre isso.

Começam divulgar isso na internet, redes sociais e afins mas, não explicam para a equipe tudo que deveria ser explicado e na hora H, vai ter algum tipo de falha na comunicação da secretaria com o paciente.

Exemplo:

Dermatologista, que trabalha muito com harmonização facial, divulga isso na internet, bota o link para chamar no whatsapp. Cliente em potencial clica, vai falar com a secretária e pergunta:

  • Paciente: A doutora faz com botox?
  • Secretária: É, na verdade faz com… uma marca concorrente do botox
  • Paciente: Qual a diferença?
  • Secretária se embanana e não consegue responder detalhadamente a diferença

Isso pesa? Sim! MUITO!

Pesa porque a pessoa pode ficar em dúvida, já que a marca referência é Botox e a concorrente não é tão famosa quanto. Por mais que seja tão boa quanto, o fato dela não conhecer causa uma certa dúvida.

Nessa hora de dúvida, é importantíssimo que sua secretária saiba falar, explicar e passar segurança, agregando valor, provando que vocês todos sabem muito bem do que estão falando e fazendo.

Caso contrário, a pessoa ficará com um certo “pé atrás”e isso pode resultar em uma diminuição no interesse em realizar o procedimento com aquela profissional.

6-erros-que-matam-seu-agendamento

3 – Sua secretária não ser boa em conversão

Sim, isso é um fato, e pode ser algo que está matando seus agendamentos.

Lembre-se que falamos sobre a mudança de comportamento do consumidor, certo?

É exatamente isso, hoje, as pessoas escolhem você, o poder está na mão dos consumidores, portanto, se alguém agendou com você, fez isso porque QUIS!

Mas, não basta querer, precisa de uma ajudinha da sua equipe.

É possível ter mais pessoas interessadas no seu trabalho, a partir do momento que você começar investir em redes sociais, porém, embora haja mais pessoas chegando até você, há também menos comprometimento com você.

Portanto, para que seus agendamentos estejam em dia e sua agenda cheia, você precisa de uma secretária que saiba converter conversas em agendamento e consequentemente, agendamentos em consultas realizadas.

Como melhorar a conversão?

  • Tenha mapeado as possíveis objeções (preço, data, plano de saúde/odontológico, concorrência, marcas utilizadas). Se sua equipe souber o que falar quando uma objeção surgir, a confiança aumentará e será mais fácil persuadir a pessoa.
  • Treine, treine, treine. Não adianta ter mapeado o que falar se não houver um treinamento de como tem que ser falado e em que momento tem que ser falado.
  • Faça cliente oculto, veja como sua secretária atende, como ela fala, tempo que ela leva para responder isso tudo. Sabendo onde estão os erros é mais fácil mirar nos acertos.
6 erros de atendimento que matam seus agendamentos
O agendamento só foi feito porque depois de alguns dias, ligamos para lá e depois da terceira ligação alguém atendeu…

4 – Não ditar o ritmo da conversa

O print acima foi feito em MAIO, quase 4 meses após a conversa.

Usamos um exemplo bem crítico, mas acredite, isso acontece todos os dias com dezenas de consultórios.

Um dos motivos: Sua secretária está fazendo muitas coisas no mesmo dia, atende telefone, whatsapp, auxilia em diversas áreas e acaba deixando de lado parte importante do trabalho.

veja outro exemplo:

6 erros que podem matar seu agendamento
Não precisa ir longe, isso deve estar acontecendo no seu whatsapp também. Esse é só um dos 6 erros de atendimento que matam seus agendamentos

Ao contrário do telefone, como citamos anteriormente, o Whatsapp não tem começo, meio e fim, isso é muito ruim, quando não tem um protocolo de atendimento bem definido.

Isso pode ser facilmente resolvido dentro do próprio Whatsapp Business. Adicionando TAGS aos contatos,

Como usar Whatsapp Business para facilitar o agendamento
Exemplo de uso das TAGS (Etiquetas) para facilitar o atendimento

A ideia é muito simples, “segmentar” ou agrupar clientes em potencial em TAGS que permitam que você e seu time tenha uma visão clara do que está acontecendo.

Assim, quando selecionar uma tag específica, você consegue ver todos os clientes em potencial que estão naquele estágio.

Mas, ainda sim, é necessário ter bem claro qual é o ritmo da conversa, como fazer para que a pessoa sempre te responda e saia dali com um agendamento realizado.

A dica aqui é: Mantenha sempre a conversa aberta, evite respostas que encerra o assunto.

Busque sempre fazer perguntas que exigem a resposta da pessoa para que a conversa siga ativa, veja abaixo 2 exemplos:

O QUE NÃO FAZER:

  • Paciente: Quero agendar na próxima quarta-feira, de manhã, você tem horário?
  • Secretária: Não tenho.

AGORA, O QUE FAZER:

  • Paciente: Quero agendar na próxima quarta-feira, de manhã, você tem horário?
  • Secretária: Infelizmente não tenho, mas tenho na quinta-feira de manhã ou você prefere na quarta-feira a tarde?

Veja a diferença, no exemplo #1, a conversa acaba. Já no exemplo #2, a conversa vai continuar.

Isso acontece, na maioria das vezes porque é o padrão de comunicação herdado do telefone. Por mais que a secretária diga que não tem disponibilidade, é natural que a pessoa já diga outro dia durante uma ligação

Mas, no Whatsapp não é assim, então, é necessário repensar como será o diálogo e como ditar o ritmo desse diálogo.

Portanto, cuidado e atenção, é necessário mudar o jeito de se comunicar, se você quiser extrair o melhor resultado possível desses canais digitais.

tenha um roteiro

5 – Não ter um processo bem definido

Se tem algo que a gente costuma ouvir SEMPRE é:

“Estou cansado de treinar minha equipe e não dar certo ou até pior, a pessoa sair”.

Milhares de donos de negócios falam isso.

Sim, isso é ruim e é frustrante ao mesmo tempo, porém, existe uma maneira mais tranquila e saudável de resolver esse problema.

Ao invés de deixar na mão da sua equipe passar o bastão para quem está chegando, você pode mapear todo processo. Da primeira mensagem até a última no momento de pré-consulta.

O que isso quer dizer?

Faça um documento, tenha tudo muito claro e de fácil acesso para que sua equipe possa revisar quando e quantas vezes quiser.

Nesse GIF acima você pode entender o que o documento que falamos. É um roteiro, que direcione como deve ser falado, quais informações devem ser extraídas desse momento de agendamento e pré-consulta.

Fazendo isso, você evita ouvir:

“É corrido e eu não pergunto porque não dá tempo”.

Sua secretária, quando não tem um roteiro claro do que fazer.

Desculpe, mas não dá para dar uma desculpa dessa após ter um documento que direcione cada passo dessa jornada.

Além disso, caso a pessoa saia ou entre de férias, quem chegar não precisa reinventar a roda ou melhor, seus pacientes nem vão notar a diferença, afinal, agora existe um roteiro que permite manter a qualidade do seu atendimento.

É isso que você deseja? Não há resposta certa para isso, mas convenhamos, a resposta deveria ser SIM.

Atendimento de qualidade, replicável, com previsibilidade real de quantos agendamentos e consultas serão feitas, é isso que queremos!

6 – Não anotar ou não ter um sistema que gerencie isso

Responda mentalmente e rapidamente:

Seus contatos na agenda do celular ou as conversas do seu Whatsapp são o que para seu consultório:

  1. Apenas contatos de pessoas interessadas ou curiosos
  2. Ativos da minha empresa em que posso gerar novas vendas

Fizemos essa pergunta para alguns clientes e amigos, a resposta A era a mais óbvia para alguns, porém, ao visualizarem a resposta B, a grande maioria mudou de ideia sobre o que responder.

Agora, se nos permite, vamos te passar um dado, de uma ação que realizamos com um cliente nosso.

Para promover um dia especial no consultório de um determinado cliente, ao invés de divulgar isso abertamente nas redes, fizemos um levantamento de todas as pessoas que haviam declinado a proposta de tratamento nos últimos 6 meses.

Após esse levantamento, fizemos um novo contato com cada uma dessas pessoas… a conclusão é que no final desse processo, 8 de 18 pessoas que haviam declinado anteriormente, agora, em um novo momento, com uma nova abordagem, decidiram fechar.

O que isso tem a ver com o fato de anotar o que acontece no atendimento ou ter um sistema para isso? TUDO!

O sistema para isso é o que chamamos de CRM (Customer Relationship Management ou sistema de gestão de vendas), a ideia é que todos os seus prospectos, ou seja, pessoas que mostraram interesse em seu serviço, estejam cadastradas nesse sistema, com dados do que foi falado e negociado.

Assim, você poderá ter acesso a essas informações e entender qual melhor momento ou melhor perfil de cliente para atacar novamente.

Situação bem tensa e bem comum…

Um sistema que gerencie seu processo de vendas é o que trará visibilidade do todo, previsibilidade de novos negócios e também indicadores de como anda a saúde do processo de aquisição de novos clientes.

Evitando assim, mensagens e desespero como esse que você pode observar no print acima.

Não ter um local onde seus ativos ficarão salvos para análise e tomada de decisão é um erro, muito grave e que pode fazer com que você deixe muito dinheiro na mesa.

CONCLUSÃO:

Antes de mais nada; Parabéns!

Você acaba de ler mais de 13 mil caracteres de um conteúdo que não é tão leve, ou traduzindo em páginas do word, aproximadamente 14 páginas.

Isso poderia ser um EBOOK e ser vendido, mas a gente acredita que o mercado será mais saudável se pudermos contribuir para o crescimento de todos, independente disso ser cobrado ou não.

Agora sim, vamos a nossa conclusão:

Como você deve ter observado, o processo de comunicação e vendas mudou muito, as novas redes e os novos costumes fizeram com que tudo fosse mais fácil por um lado, com menos comprometimento pelo outro lado.

Sem contar o tanto que a concorrência aumentou de 10 anos para cá, certo?

Pois bem, para finalizar, nós vamos disponibilizar um PDF com um documento onde você poderá mapear o que está ruim em cada um dos pontos abordados acima e quais serão as ações que você fará para melhorar.

Bacana né? Para ter acesso, preencha o formulário abaixo e seu PDF será entregue no seu e-mail.

Agora é com você, mãos à obra e que essa mudança seja saudável para todos.

Se achar válido, compartilhe esse conteúdo com algum colega de profissão e nos diga o que achou, como este texto ajudou você e seu negócio, nos comentários abaixo:

Até a próxima