Foco no cliente, sempre! Neste post vamos abordar a importância de focar sempre no seu cliente. Como algumas ações podem ajudar você entende-lo melhor e extrair insights da satisfação dele e do seu trabalho.

A frase “O cliente sempre tem razão”, nunca fez tanto sentindo. Ele pode até não ter razão em todos os casos, mas uma coisa não podemos negar, o cliente tem poder. Estamos na era da informação e da internet, praticamente todas as pessoas têm acesso à rede através de celulares, tablets e computadores.

Com a facilidade ao acesso à internet, a informação passou a ficar mais acessível a todos. E com o surgimento das redes sociais, o comportamento dos internautas mudou, eles não apenas absorvem o conteúdo, mas passaram a produzi-lo também, trocam informações e emitem opiniões.

Tudo o que um internauta posta na internet possui grande poder de alcance, é algo imprevisível, podendo ou não repercutir, chegando ao conhecimento de milhares de pessoas. Por isso é tão importante estar atento às reações dos clientes em relação à sua marca e produtos.

Seja transparente e fale sempre a verdade

A honestidade é uma qualidade que todos admiram, e que gera confiança quando está associada a uma marca. Se você já conquistou a confiança de seus clientes, trate isso como um dos bens mais valiosos da sua empresa.

Cumprir tudo o que promete e trabalhar de forma transparente, pode ser questão de vida ou morte da sua marca. Um único cliente insatisfeito, ao tornar isso público na internet, tem o poder de manchar uma imagem que você levou décadas para construir.

Veja o caso (recente) do Rei do iPhone. Uma assistência técnica de iPhone, que o dono foi honesto, fez um reparo rápido para um cliente, e nem cobrou… O cliente postou nas redes sociais, e (PASMEM), ele aumentou em 900% sua clientela. Você pode inclusive acompanhar melhor a história aqui e aqui

Caso Rei do iPhone S+ Digital

Todas as ações precisam ser pensadas em função do cliente, em como ele irá recebê-la e reagir a elas. Um passo errado pode comprometer o trabalho de uma vida inteira, como já citei, as coisas podem tomar proporções gigantes quando se trata de internet.

Era sim uma Brastemp, mas…

É bem possível que você já conheça a história do cliente insatisfeito da Brastemp, que criou um vídeo e postou no YouTube. Isso aconteceu em 2008, porém como caso teve muita repercussão, é lembrado até hoje. 

Depois do exemplo deste consumidor, muitos outros fizeram o mesmo. Atualmente é possível encontrar no YouTube muitos vídeos de clientes insatisfeitos. Para reverter a má impressão, muitas empresas se manifestam e se propõe a resolver o problema. Porém a má impressão já está criada, o vídeo já está postado.

O ideal é trabalhar sempre para que isso não aconteça, pois uma vez que o vídeo foi postado, o trabalho para reconquistar a confiança dos clientes que assistiram ao vídeo, é bem longo.

A internet a favor do cliente

A internet favorece muito aos clientes, permite que troquem informações e opiniões com consumidores que já possuem o produto que pretendem comprar. Além disso, existem sites como o Reclame Aqui, especializado em coletar relatos de clientes insatisfeitos.

Muitos consumidores antes de comprar algum produto, ou de contratar um serviço, realiza pesquisas no Reclame Aqui, para saber se existe algum registro sobre a marca ou produto que pretende comprar. Os clientes também procuram saber como foi o comportamento da empresa diante das queixas registradas, se deram ou não respostas e se ofereceram uma solução.

Dê as caras no Google

O Google é hoje o maior site de buscas que existe. Quando você pensa em procurar algo na internet, certamente ele será a sua primeira opção, e a de milhares de pessoas. Seu consumidor certamente realiza buscas no Google quando precisa de algo, e se você não aparecer para ele na hora certa, estará perdendo uma grande oportunidade. É praticamente tudo ou nada nessa hora, ou você aparece para seu cliente, ou perdeu a chance de vender.

Por isso o marketing de conteúdo (você pode até ler esse post aqui e este outro aqui que já fizemos no blog) é tão fundamental, pois é através dele principalmente, que a sua marca ou produtos poderão ser encontrados. Deixar essa oportunidade passar, pode significar sair da lista de interesse do seu público alvo, pois se ele não encontrar a sua marca ou produto na hora da busca, certamente encontrará a do concorrente.

Mais do que aparecer no Google, é preciso aparecer da forma correta. Mesmo que você não publique conteúdo na rede, o seu produto pode ser alvo de discussões dos consumidores, e isso não é algo que você possa controlar por completo. Única forma de fazer com que os comentários trabalhem a seu favor, é oferecendo um produto ou serviço de qualidade.

Os tempos mudaram, porém a propaganda boca a boca continua tendo um grande peso para qualquer marca. E com a internet esse peso aumentou, pois fez com que ela atingisse um número muito maior de pessoas.

A forma de fazer marketing mudou, o comportamento do cliente também. Tudo isso é resultado do surgimento da internet. Os clientes passaram a ter voz ativa, e as empresas precisam se adequar à esse novo perfil de consumidor, e focar cada vez mais em seus desejos e necessidades.

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